第一(yī)條 爲了提高電(diàn)信服務的質量，維護電(diàn)信用戶的合法權利，保證電(diàn)信服務和監管工(gōng)作的系統化和規範化，依據《中(zhōng)華人民共和國電(diàn)信條例》，制定本規範。
第二條 本規範适用于在中(zhōng)華人民共和國境内依法經營電(diàn)信業務的電(diàn)信業務經營者提供電(diàn)信服務的活動。
第三條 本規範爲電(diàn)信業務經營者提供電(diàn)信服務時應當達到的基本質量要求，是電(diàn)信行業對社會公開(kāi)的最低承諾，同時适用于單一(yī)電(diàn)信業務網或多個電(diàn)信業務網共同提供的電(diàn)信業務。
電(diàn)信業務經營者提供電(diàn)信服務，應當符合本規範規定的服務質量指标和通信質量指标。
本規範所稱服務質量指标，是指反映電(diàn)信服務固有特性滿足要求程度的，主要反映非技術因素的一(yī)組參數。
本規範所稱通信質量指标，是指反映通信準确性、有效性和安全性的，主要反映技術因素的一(yī)組參數。
第四條 中(zhōng)華人民共和國信息産業部（以下(xià)簡稱信息産業部）組織制定全國的電(diàn)信服務規範，監督檢查電(diàn)信服務規範在全國的實施。
各省、自治區、直轄市通信管理局（以下(xià)簡稱通信管理局）監督檢查電(diàn)信服務規範在本行政區域内的實施。
本規範中(zhōng)，信息産業部和通信管理局統稱爲電(diàn)信管理機構。
第五條 電(diàn)信業務經營者可以制定本企業的企業服務标準，電(diàn)信業務經營者制定的企業服務标準不得低于本規範。
第六條 電(diàn)信業務經營者應當采取有效措施，持續改進電(diàn)信服務工(gōng)作。
第七條 電(diàn)信業務經營者應建立健全服務質量管理體(tǐ)系，并按規定的時間、内容和方式向電(diàn)信管理機構報告，同時向社會通報本企業服務質量狀況。
發生(shēng)重大(dà)通信阻斷時，電(diàn)信業務經營者應當按規定的要求和時限向電(diàn)信管理機構報告。在事故處理過程中(zhōng)，電(diàn)信業務經營者應對所有與事故有關的數據進行采集、記錄和保存，相關數據和書(shū)面記錄至少保存六個月。
第八條 電(diàn)信業務經營者提供電(diàn)信服務時，應公布其業務種類、服務時限、資(zī)費(fèi)标準和服務範圍等内容，并報當地通信管理局備案。
由于電(diàn)信業務經營者檢修線路、設備搬遷、工(gōng)程割接、網絡及軟件升級等可預見的原因，影響或可能影響用戶使用的，應提前七十二小(xiǎo)時通告所涉及的用戶。影響用戶的時間超過二十四小(xiǎo)時或影響有特殊需求的用戶使用時，應同時向當地通信管理局報告。
電(diàn)信業務經營者停止經營某種業務時，應提前三十日通知(zhī)所涉及用戶，并妥善做好用戶善後工(gōng)作。
第九條 電(diàn)信業務經營者應當執行國家電(diàn)信資(zī)費(fèi)管理的有關規定，明碼标價，并采取有效措施，爲用戶交費(fèi)和查詢費(fèi)用提供方便。第十條用戶申請辦理電(diàn)信業務時，電(diàn)信業務經營者應當向用戶提供該項業務的說明。該說明應當包括該業務的業務功能、通達範圍、業務取消方式、費(fèi)用收取辦法、交費(fèi)時間、障礙申告電(diàn)話(huà)、咨詢服務電(diàn)話(huà)等。電(diàn)信業務宣傳資(zī)料應針對業務全過程，通俗易懂，真實準确。
對用戶暫停或停止服務時，應在二十四小(xiǎo)時前通知(zhī)用戶。
第十一(yī)條 電(diàn)信業務經營者不得以任何方式限定用戶使用其指定的業務或購買其指定的電(diàn)信終端設備。用戶要求開(kāi)通、變更或終止電(diàn)信業務時，電(diàn)信業務經營者無正當理由不得拖延、推诿和拒絕，不得脅迫、刁難用戶。
經營本地電(diàn)話(huà)業務和移動電(diàn)話(huà)業務的電(diàn)信業務經營者，應當全面建立公開(kāi)、公平的電(diàn)話(huà)号碼用戶選擇機制。
第十二條 電(diàn)信業務經營者應以書(shū)面形式或其他形式明确經營者與用戶雙方的權利和義務，其格式合同條款應做到公平合理、準确全面、簡單明了。
第十三條 電(diàn)信業務經營者應合理設置服務網點或代辦點，合理安排服務時間或開(kāi)設多種方式受理業務，方便用戶。
上門服務人員(yuán)應遵守預約時間，出示工(gōng)作證明或佩帶本企業标識，代經銷人員(yuán)應主動明示電(diàn)信業務代理身份，愛護用戶設施，保持環境整潔。
電(diàn)信業務經營者應爲殘疾人和行動不便的老年用戶提供便捷的服務。
第十四條 電(diàn)信業務經營者應當建立與用戶溝通的渠道和制度，聽(tīng)取用戶的意見和建議，自覺改善服務工(gōng)作。
電(diàn)信業務經營者應當向用戶提供業務咨詢、查詢和障礙申告受理等服務，并采取公布監督電(diàn)話(huà)等形式，受理用戶投訴。對于用戶關于電(diàn)信服務方面的投訴，電(diàn)信業務經營者應在接到用戶投訴之日起十五日内答複用戶。
電(diàn)信業務經營者在電(diàn)信服務方面與用戶發生(shēng)糾紛的，在糾紛解決前，應當保存相關原始資(zī)料。
第十五條 電(diàn)信業務經營者提供電(diàn)信卡類業務時，應當向用戶提供相應的服務保證，不得發行超出服務能力的電(diàn)信卡。
電(diàn)信業務經營者應當采取适當的方式明确電(diàn)信業務經營者與持卡用戶雙方的權利、義務和違約責任，告知(zhī)用戶使用方法、資(zī)費(fèi)标準、計費(fèi)方式、有效期限以及其他應當告知(zhī)用戶的事項。
電(diàn)信業務經營者不得做出對持卡用戶不公平、不合理的規定，不得單方面免除或者限制電(diàn)信業務經營者的責任，損害用戶的合法權益。
第十六條 以代理形式開(kāi)展電(diàn)信服務的，代理人在提供電(diàn)信服務活動時，應當執行本規範。電(diàn)信業務經營者應加強對其業務代理商(shāng)的管理，并負責管理和監督檢查代辦電(diàn)信業務單位或個人的服務質量。
第十七條 通信管理局可以根據本地實際情況，對本規範的服務質量指标進行局部調整或補充。調整後的指标低于本規範的，應當報信息産業部批準。
通信管理局按照前款規定調整服務質量指标的，該行政區域應當執行調整後的服務質量指标。
第十八條 電(diàn)信業務經營者可以根據用戶的特殊需要，約定有關的業務受理、開(kāi)通時限、故障處理時限等問題，但其服務質量不得低于本規範或者當地通信管理局制定的服務質量指标。
第十九條 電(diàn)信業務經營者提供的電(diàn)信服務未能達到本規範或者當地通信管理局制定的服務質量指标的，由電(diàn)信監管機構責令改正。拒不改正的，處以警告，并處一(yī)萬元以上三萬元以下(xià)的罰款。
第二十條 信息産業部根據實際情況，可以對電(diàn)信業務項目及其服務質量指标和通信質量指标（詳見附錄）做出調整，并重新公布實施。
第二十一(yī)條 本規範自2005年4月20日起施行，信息産業部制定的《電(diàn)信服務标準（試行）》（信部電(diàn)犤2000犦27号）同時廢止。
附錄1：電(diàn)信服務規範——固定網本地及國内長途電(diàn)話(huà)業務
附錄2：電(diàn)信服務規範——數字蜂窩移動通信業務
附錄3：電(diàn)信服務規範——因特網及其他數據通信業務
附錄4：電(diàn)信服務規範——國内IP電(diàn)話(huà)業務
附錄5：電(diàn)信服務規範——無線尋呼業務
附錄6：電(diàn)信服務規範——信息服務業務
附錄7：電(diàn)信服務規範——國内甚小(xiǎo)口徑終端地球站（VSAT）通信業務
附錄8：電(diàn)信服務規範——國内通信設施服務業務
附錄1
電(diàn)信服務規範——固定網本地及國内長途電(diàn)話(huà)業務
1.1固定網本地及國内長途電(diàn)話(huà)業務的服務質量指标
1.1.1電(diàn)信業務經營者應免費(fèi)向用戶提供火(huǒ)警、匪警、醫療急救、交通事故報警等公益性電(diàn)話(huà)的接入服務，并保障通信線路暢通。
1.1.2電(diàn)話(huà)裝機、移機時限
城鎮：平均值≤15日，最長爲25日；
農村(cūn)：平均值≤20日，最長爲30日。
電(diàn)話(huà)裝機、移機時限指自電(diàn)信業務經營者受理用戶裝機、移機交費(fèi)之日起，至裝機、移機後能正常通話(huà)所需要的時間。
1.1.3電(diàn)話(huà)複話(huà)時限
平均值≤12小(xiǎo)時，最長爲24小(xiǎo)時。
電(diàn)話(huà)複話(huà)時限指自停機用戶辦理恢複開(kāi)通手續，歸屬電(diàn)信業務經營者收到有關費(fèi)用時起，至電(diàn)話(huà)恢複開(kāi)通所需要的時間。
1.1.4用戶市話(huà)業務變更時限
平均值≤12小(xiǎo)時，最長爲24小(xiǎo)時。
用戶市話(huà)業務變更時限指用戶辦理更名、過戶、暫停或停機以及增減各種電(diàn)話(huà)服務項目，自辦理登記手續且結清賬務時起，至實際完成變更所需要的時間。
1.1.5用戶長途業務變更時限
平均值≤12小(xiǎo)時，最長爲24小(xiǎo)時。
用戶長途業務變更時限指用戶辦理增、減長途直撥功能，自辦理登記手續且結清賬務時起，至實際完成變更所需要的時間。
1.1.6電(diàn)話(huà)障礙修複時限
城鎮：平均值≤24小(xiǎo)時，最長爲48小(xiǎo)時；
農村(cūn)：平均值≤36小(xiǎo)時，最長爲72小(xiǎo)時。
電(diàn)話(huà)障礙修複時限指自用戶提出障礙申告時起，至障礙排除或采取其他方式恢複用戶正常通信所需要的時間。
1.1.7由于非用戶原因需要更改用戶電(diàn)話(huà)号碼時，電(diàn)信業務經營者應至少提前45日通知(zhī)用戶，至少提前15日告知(zhī)用戶新的電(diàn)話(huà)号碼。号碼更改實施日起，至少應在45日内，向所有來話(huà)用戶連續播放(fàng)改号提示音。由于用戶原因需要更改用戶電(diàn)話(huà)号碼時，原電(diàn)信業務經營者應根據用戶需要提供改号提示業務。
1.1.8電(diàn)話(huà)号碼凍結時限最短爲90日。
電(diàn)話(huà)号碼凍結時限指該号碼注銷後至重新啓用所需要的時間。
1.1.9電(diàn)話(huà)服務台、客戶服務中(zhōng)心和人工(gōng)短消息中(zhōng)心的應答時限最長爲15秒。
話(huà)務員(yuán)（包括電(diàn)腦話(huà)務員(yuán)）應答時限指用戶撥号完畢後，自聽(tīng)到回鈴音起，至話(huà)務員(yuán)（包括電(diàn)腦話(huà)務員(yuán)）應答所需要的時間。
電(diàn)話(huà)服務台或客戶服務中(zhōng)心和人工(gōng)短消息中(zhōng)心人工(gōng)服務的應答時限最長爲15秒。人工(gōng)服務的應答率≥85％。
人工(gōng)服務的應答時限指自用戶選擇人工(gōng)服務後，至人工(gōng)話(huà)務員(yuán)應答所需要的時間。人工(gōng)服務的應答率是用戶在接入電(diàn)話(huà)服務台、客戶服務中(zhōng)心和人工(gōng)短消息中(zhōng)心後，實際得到人工(gōng)話(huà)務員(yuán)應答服務次數和用戶選擇人工(gōng)服務總次數之比。
1.1.10電(diàn)信業務經營者應按照相關規定提供電(diàn)話(huà)号碼查詢業務，電(diàn)話(huà)查号準确率應達到95％。
電(diàn)話(huà)查号準确率是指用戶的電(diàn)話(huà)号碼已在電(diàn)信業務經營者登記的，電(diàn)信業務經營者提供正确查号服務的次數與全部查号服務次數之比。
1.1.11電(diàn)信業務經營者應要求公用電(diàn)話(huà)代辦點設置規範标志(zhì)，張貼收費(fèi)标準，使用符合國家标準的計價工(gōng)具，按收費(fèi)标準向用戶收取費(fèi)用，并接受電(diàn)信管理機構和電(diàn)信業務經營者的監督和檢查。
1.1.12電(diàn)信業務經營者應根據用戶的需要，免費(fèi)向用戶提供長途話(huà)費(fèi)詳細清單查詢。原始話(huà)費(fèi)數據保留期限至少5個月。
1.2固定網本地及國内長途電(diàn)話(huà)業務的通信質量指标
1.2.1撥号前時延
平均值≤0.8秒，最大(dà)值爲1秒。
撥号前時延指用戶摘機後至聽(tīng)到撥号音的時間間隔。
1.2.2撥号後時延
同一(yī)固定網内電(diàn)話(huà)用戶間的本地呼叫的撥号後時延：平均值≤1.9秒，最大(dà)值爲5.3秒（有中(zhōng)國一(yī)号信令時，最大(dà)值爲10秒）；
同一(yī)固定網内電(diàn)話(huà)用戶間的長途呼叫的撥号後時延：平均值≤2.2秒，最大(dà)值爲7秒（有中(zhōng)國一(yī)号信令時，最大(dà)值爲12秒）；
當固定電(diàn)話(huà)用戶間的呼叫是由多個固定網共同提供時，其本地、長途撥号後時延：平均值≤2.3秒，最大(dà)值爲7.2秒（有中(zhōng)國一(yī)号信令時，最大(dà)值爲13秒）。
撥号後時延指從用戶撥号終了時起，至接收到回鈴音或錄音通知(zhī)等信号止的時間間隔。
1.2.3接通率
同一(yī)固定網内，本地呼叫的端到端接通率≥95％；
同一(yī)固定網内，國内長途呼叫的端到端接通率≥90％；
當固定電(diàn)話(huà)用戶間的呼叫連接由多個電(diàn)信網共同提供時，其本地、長途呼叫的接通率≥85％；
固定網與移動網間呼叫，接通率≥80％。
接通率是用戶應答、被叫用戶忙、被叫用戶不應答、終端拒絕和不可用的次數與總有效呼叫次數之比。對接通率的考核在忙時統計。
其中(zhōng)：總有效呼叫次數＝呼叫次數－（用戶撥号不全＋用戶撥無權号碼＋用戶撥空号＋用戶撥錯号）次數。
1.2.4傳輸損耗
端到端的傳輸損耗≤21dB。
傳輸損耗是任意兩個用戶端到端之間建立的連接的傳輸損耗。
1.2.5振鳴和準振鳴
振鳴的概率≤0.1％；
準振鳴的概率≤1％。
1.2.6發話(huà)人回聲
呼叫中(zhōng)出現發話(huà)人回聲的概率≤1％。
1.2.7可懂串話(huà)
同一(yī)交換局用戶之間出現可懂串話(huà)的概率≤0.1％；
不同交換局用戶之間出現可懂串話(huà)的概率≤1％。
1.2.8單向傳輸時間
本地電(diàn)話(huà)單向傳輸時間≤13毫秒；
國内長途連接不含衛星電(diàn)路時，單向傳輸時間≤85毫秒；
由于安裝DCME設備和保護倒換導緻的電(diàn)路過長等特殊情況，允許單向傳輸時間≤150毫秒。
1.2.9網絡的通話(huà)中(zhōng)斷率
通話(huà)中(zhōng)斷率≤2×10－4。
通話(huà)中(zhōng)斷率（掉話(huà)）指在用戶通話(huà)過程中(zhōng)，出現掉話(huà)的概率。
1.2.10發送方短消息中(zhōng)心的響應時延
固定網短消息中(zhōng)心的響應時延平均值≤20秒，最大(dà)值爲45秒。
發送方短消息中(zhōng)心的響應時延指主叫用戶按發送鍵，至其接收到發送方短消息中(zhōng)心接受或不接受該消息的證實之間的時間間隔。固定網短消息的響應時延包括：呼叫接續時間＋上傳時間（取決于信息長度和上行方式）＋處理時間（包括主叫号碼認證）＋系統回送時間（回送上傳結果）。
1.2.11短消息中(zhōng)心系統接通率
固定網短消息中(zhōng)心接通率≥95％。
固定網短消息中(zhōng)心系統接通率指主叫用戶通過入中(zhōng)繼接入到固網短消息中(zhōng)心或人工(gōng)短消息中(zhōng)心得到有效處理次數與占用入中(zhōng)繼總次數之比。
1.2.12短消息的存儲有效期
固定網短消息的存儲有效期≥72小(xiǎo)時。
固定網短消息的存儲有效期指發送方将短消息成功發出，并得到發送方短消息中(zhōng)心的證實後，在接收方成功接收之前，在固定網短消息中(zhōng)心的有效存儲時間段。在該存儲時間段内，接收方短消息中(zhōng)心應保存該消息，并進行多次發送嘗試，直到被接收方成功接收或超出該時間段爲止。
1.2.13短消息發送時延
短消息發送時延平均值≤10分(fēn)鍾，最大(dà)值爲24小(xiǎo)時；短消息發送及時率≥99％。
短消息發送時延指主叫用戶收到短消息提交成功的證實後，至被叫用戶成功接收到短消息之間的時間間隔。
短消息發送及時率指在規定的發送時延最大(dà)值以内發送成功事件數與發送成功總事件數之比。
1.2.14計費(fèi)差錯率
計費(fèi)差錯率≤10－4。
計費(fèi)差錯率指交換設備出現計費(fèi)差錯的概率，采用如下(xià)公式計算：
對于集中(zhōng)計費(fèi)：計費(fèi)差錯率＝有錯誤的話(huà)單數/總話(huà)單數；
對于單式或複式計次：計費(fèi)差錯率＝錯誤的脈沖次數/總的脈沖次數。
附錄2
電(diàn)信服務規範——數字蜂窩移動通信業務
2.1數字蜂窩移動通信業務的服務質量指标
2.1.1電(diàn)信業務經營者應向社會公布其無線網絡覆蓋範圍及漫遊範圍。
2.1.2電(diàn)信業務經營者應免費(fèi)向用戶提供火(huǒ)警、匪警、醫療急救、交通事故報警等公益性電(diàn)話(huà)的接入服務，并保障通信線路暢通。
2.1.3移動電(diàn)話(huà)複話(huà)時限
平均值≤1小(xiǎo)時，最長爲24小(xiǎo)時。
移動電(diàn)話(huà)複話(huà)時限指停機用戶辦理恢複開(kāi)通手續、歸屬電(diàn)信業務經營者收到有關費(fèi)用時起，至移動電(diàn)話(huà)恢複開(kāi)通所需要的時間。
2.1.4移動電(diàn)話(huà)業務變更時限
平均值≤1小(xiǎo)時，最長爲24小(xiǎo)時。
移動電(diàn)話(huà)業務變更時限指用戶辦理更名、過戶、暫停或停機等服務項目，自辦理登記手續且結清賬務起，至實際變更完成所需要的時間。
2.1.5移動電(diàn)話(huà)通信障礙修複時限
平均值≤24小(xiǎo)時，最長爲48小(xiǎo)時。
移動電(diàn)話(huà)通信障礙修複時限指自用戶提出障礙申告時起，至障礙排除或采取其他方式恢複用戶正常通信所需要的時間。移動電(diàn)話(huà)通信障礙指非手機原因引起的障礙。
2.1.6由于非用戶原因需要更改用戶電(diàn)話(huà)号碼時，電(diàn)信業務經營者至少提前45日告知(zhī)用戶，至少提前15日告知(zhī)用戶新的電(diàn)話(huà)号碼。号碼更改實施日起，至少應在45日内，向所有來話(huà)用戶連續播放(fàng)改号提示音。由于用戶原因需要更改用戶電(diàn)話(huà)号碼時，原電(diàn)信業務經營者應根據用戶需要提供改号提示業務。
2.1.7移動電(diàn)話(huà)号碼凍結時限最短爲90日。
移動電(diàn)話(huà)号碼凍結時限指該号碼注銷後，至重新啓用所需要的時間。
2.1.8電(diàn)話(huà)服務台、客戶服務中(zhōng)心和人工(gōng)短消息中(zhōng)心的應答時限最長爲15秒。
話(huà)務員(yuán)（包括電(diàn)腦話(huà)務員(yuán)）應答時限指用戶撥号完畢後，自聽(tīng)到回鈴音時起，至話(huà)務員(yuán)（包括電(diàn)腦話(huà)務員(yuán)）應答所需要的時間。
電(diàn)話(huà)服務台或客戶服務中(zhōng)心人工(gōng)服務的應答時限：最長爲15秒。人工(gōng)服務的應答率≥85％。
人工(gōng)服務的應答時限指自用戶選擇人工(gōng)服務後，至人工(gōng)話(huà)務員(yuán)應答所需要的時間。人工(gōng)服務的應答率是用戶在接入電(diàn)話(huà)服務台、客戶服務中(zhōng)心和人工(gōng)短消息中(zhōng)心後，實際得到人工(gōng)話(huà)務員(yuán)應答服務次數和用戶選擇人工(gōng)服務總次數之比。
2.1.9電(diàn)信業務經營者應根據用戶的需要，免費(fèi)向用戶提供移動話(huà)費(fèi)詳細清單（含預付費(fèi)業務）查詢。移動電(diàn)話(huà)原始話(huà)費(fèi)數據及點到點短消息業務收費(fèi)詳單原始數據保留期限至少爲5個月。
2.2數字蜂窩移動通信業務的通信質量标準
2.2.1可接入率
在無線網絡覆蓋區内的90％位置，99％的時間、在20秒内移動台均可接入網絡。
2.2.2接通率
同一(yī)移動網内的本地呼叫：接通率≥90％；
同一(yī)移動網内的國内長途呼叫：接通率≥85％；
兩個或多個移動網間呼叫，或移動與固定網間呼叫：接通率≥80％。
接通率指用戶應答、被叫用戶忙、被叫用戶不應答、用戶不可及（包括被叫不在服務區、被叫呼入限制、拔電(diàn)池、關機）的次數與總有效呼叫次數之比。對接通率的考核在忙時統計。
2.2.3撥号後時延
移動用戶撥打固定用戶的撥号後時延：平均值≤9秒，最大(dà)值爲12.5秒；
固定用戶撥打移動用戶的撥号後時延：平均值≤9秒，最大(dà)值爲16秒；
移動用戶撥打移動用戶的撥号後時延：平均值≤10.3秒，最大(dà)值爲19秒。
撥号後時延指固定用戶撥号終了或移動用戶按發送鍵起，至收到回鈴音、忙音或其他語音提示等時刻之間的時間間隔。
2.2.4通話(huà)中(zhōng)斷率（掉話(huà)率）
掉話(huà)率≤5％。
掉話(huà)率指在用戶通話(huà)過程中(zhōng)，出現掉話(huà)的概率。
2.2.5無線信道擁塞率（無線信道呼損）
無線信道擁塞率≤3％。
無線信道擁塞率指由于無線信道（包括話(huà)音和信令信道）出現擁塞，而導緻業務失敗的概率。
2.2.6移動點對點短消息發送成功率
移動點對點短消息發送成功率≥99％。
移動點對點短消息發送成功率指消息發送者發出消息，到消息被接收方（處于正常接收狀态下(xià)）成功接收的概率。
2.2.7移動點對點短消息發送時延
移動點對點短消息發送時延平均值≤3分(fēn)鍾，最大(dà)值爲24小(xiǎo)時；移動點對點短消息發送及時率≥95％。
移動點對點短消息發送時延指短消息發送者發出消息，到該短消息被接收方（處于正常接收狀态下(xià)）成功接收的時間間隔。
移動點對點短消息發送及時率指在規定的發送時延最大(dà)值以内發送成功事件數與發送成功總事件數之比。
2.2.8移動點對點短消息丢失率
移動點對點短消息丢失率≤10－5。
移動點對點短消息丢失率指消息成功發出，得到短消息中(zhōng)心接收證實，在24小(xiǎo)時内接收方（處于正常接收狀态下(xià)）沒有接收到該消息的概率。
2.2.9移動點對點短消息存儲有效期
移動點對點短消息存儲有效期≥72小(xiǎo)時。
移動點對點短消息存儲有效期指消息成功發出，得到短消息中(zhōng)心接收證實，在沒有被接收方成功接收之前，在短消息中(zhōng)心的有效存儲時間段。在該存儲時間段内短消息中(zhōng)心應保存該消息，并進行多次嘗試發送，直到被接收方成功接收或超出該時間段爲止。
2.2.10計費(fèi)差錯率
計費(fèi)差錯率≤10－4。
計費(fèi)差錯率指交換設備出現計費(fèi)差錯的概率，采用如下(xià)公式計算：
計費(fèi)差錯率＝有錯誤的話(huà)單數/總話(huà)單數。
附錄3
電(diàn)信服務規範——因特網及其他數據通信業務
3.1因特網撥号接入業務的服務标準
3.1.1因特網撥号接入業務的服務質量指标
3.1.1.1注冊賬号方式的撥号接入網絡開(kāi)通時限
平均值≤12小(xiǎo)時，最長爲24小(xiǎo)時。
注冊賬号方式的撥号接入網絡開(kāi)通時限指注冊用戶辦理入網手續，歸屬電(diàn)信業務經營者收到有關費(fèi)用時起，至撥号接入開(kāi)通所需要的時間。
3.1.1.2注冊賬号方式的撥号接入業務變更時限
平均值≤12小(xiǎo)時，最長爲24小(xiǎo)時。
注冊賬号方式的撥号接入業務變更時限指用戶辦理更名、過戶等服務項目，自辦理登記手續且結清賬務時起，至實際變更所需要的時間。
3.1.1.3記賬卡式撥号接入業務在輸入卡号和密碼後應能按售卡時運營商(shāng)承諾的條件正常使用，否則應給予更換。
3.1.1.4記賬卡式撥号接入業務應提供餘額查詢等功能。
3.1.1.5撥号接入設備障礙修複時限
平均值≤8小(xiǎo)時，最長爲12小(xiǎo)時。
撥号接入設備障礙修複時限指自用戶提出障礙申告時起，至障礙排除或采取其他方式恢複用戶正常通信所需要的時間。
3.1.2因特網撥号接入業務的通信質量指标
3.1.2.1接入服務器忙時接通率
接通率≥90％。
接入服務器忙時接通率指接入服務器忙時接通次數與忙時用戶撥号總次數之比。
3.1.2.2本地用戶接入認證響應時間
平均響應時間≤8秒，最大(dà)值爲11秒。
本地用戶接入認證平均響應時間是從用戶提交完賬号和口令起，至本地認證服務器完成認證并返回響應止的時間平均值。
3.1.2.3接入認證成功率
接入認證成功率≥99％。
接入認證成功率指在用戶輸入賬号、口令無誤情況下(xià)的認證成功概率。
注：無線接入方式認證成功率與信号覆蓋區、空中(zhōng)幹擾有關，若低于99％，由電(diàn)信業務經營者向用戶示明附加條件和指标。
3.2因特網數據傳送業務的服務标準
3.2.1因特網數據傳送業務的服務質量指标
3.2.1.1電(diàn)信業務經營者應向用戶說明本企業因特網數據傳送業務的業務接入點，網絡覆蓋的範圍以及與其他網絡的互聯情況。
3.2.1.2預受理時限
平均值≤3工(gōng)作日，最長爲5工(gōng)作日。
預受理時限指用戶登記後電(diàn)信業務經營者進行網絡資(zī)源确認，答複用戶能否安裝所需要的時間。
3.2.1.3入網開(kāi)通時限
平均值≤2工(gōng)作日，最長爲4工(gōng)作日。
入網開(kāi)通時限指電(diàn)信業務經營者自受理之日起，至爲用戶開(kāi)通網絡，實際使用的時間。
3.2.1.4通信設備障礙修複時限
平均值≤8小(xiǎo)時，最長爲12小(xiǎo)時。
通信設備障礙修複時限指自用戶提出障礙申告時起，至障礙排除或采取其他方式恢複用戶正常通信所需要的時間。
3.2.2因特網數據傳送業務的通信質量指标
本小(xiǎo)節規定的通信質量指标，範圍限定在兩個業務接入點之間，即把公衆用戶産生(shēng)的IP包，從運營商(shāng)位于某個城市的業務接入點開(kāi)始，跨越全國性骨幹網，傳送到該運營商(shāng)在另外(wài)一(yī)個城市的業務接入點止（不含城域網部分(fēn)）。考核這些業務指标時，兩個業務接入點選擇在不同省的兩個城市，并且空中(zhōng)距離(lí)超過1000公裏。
3.2.2.1IP包傳輸往返時延
往返時延平均值≤200毫秒。
IP包傳輸往返時延指從一(yī)個平均包長的IP包的最後一(yī)個比特進入因特網業務接入點（A點），到達對端的業務接入點（B點），再返回進入時的接入點（A點）止的時間。
3.2.2.2IP包時延變化
時延變化平均值≤80毫秒。
IP包時延變化指在一(yī)段測量時間間隔内，IP包最大(dà)傳輸時延與IP包最小(xiǎo)傳輸時延的差值。
3.2.2.3IP包丢失率
IP包丢失率平均值≤2％。
IP包丢失率指IP包在兩點間傳輸時丢失的概率。
3.2.2.4IP業務可用性
IP業務可用性≥99.9％。
IP業務可用性指用戶能夠使用IP業務的時間與IP業務全部工(gōng)作時間之比。在連續5分(fēn)鍾内，如果一(yī)個IP網絡所提供業務的丢包率≤75％，則認爲該時間段是可用的，否則是不可用的。
3.3X.25、DDN、幀中(zhōng)繼數據傳送業務的服務标準
3.3.1X.25、DDN、幀中(zhōng)繼數據傳送業務的服務質量指标
3.3.1.1預受理時限
平均值≤4工(gōng)作日，最長爲8工(gōng)作日。
預受理時限指用戶登記後電(diàn)信業務經營者進行網絡資(zī)源确認，答複用戶能否安裝所需要的時間。
3.3.1.2入網開(kāi)通時限
本地網業務：平均值≤3工(gōng)作日，最長爲5工(gōng)作日；
長途網業務：平均值≤4工(gōng)作日，最長爲7工(gōng)作日。
入網開(kāi)通時限指電(diàn)信業務經營者自受理之日起，至爲用戶開(kāi)通業務，實際使用的時間。
3.3.1.3通信設備障礙修複時限
平均值≤4小(xiǎo)時，最長爲8小(xiǎo)時。
通信設備障礙修複時限指自用戶提出障礙申告時起，至障礙排除或采取其他方式恢複用戶正常通信所需要的時間。
3.3.2X.25、DDN、幀中(zhōng)繼數據傳送業務的通信質量指标
3.3.2.1X.25數據傳送業務的通信質量指标
3.3.2.1.1呼叫建立時延（指标見表1）
表1 給出呼叫建立時延的統計指标值
統計值
平均值
95%概率值?????????? 國内(毫秒)??????????? 國際通信國内部分(fēn)(毫秒)?? 國際(毫秒)
??? A類型
2000＋2X
2700＋2X??? B類型
2600＋2X
3100＋2X??? A類型
1000＋X
1500＋X B類型
1600＋X
2100＋X A類型
250
250 B類型
1600
1800
注：
1.95％概率值意味着有95％的呼叫建立時延值低于該值；
2.國内A連接類型的特性是陸地連接；
3.國内B連接類型的特性是具有一(yī)跳衛星電(diàn)路的連接，或是經過一(yī)個或多個國内轉接網絡段的連接；
4.國際A連接類型的特性是經過一(yī)個直接陸地網間電(diàn)路的連接；
5.國際B連接類型的特性是經過兩跳衛星電(diàn)路和一(yī)個轉接網絡段，或一(yī)跳衛星電(diàn)路和多個轉接網絡段的連接。
6.X＝400/R，R爲數據信号傳送速率，單位是kbit/s。
7.表中(zhōng)數據以下(xià)列條件爲基礎：
—基本呼叫，未使用ITU－TX.25修改意見規定的任何任選用戶設施，而且沒有發送任何呼叫用戶數據；
—在規定的連接部分(fēn)外(wài)的實體(tǐ)的數據鏈路層窗口是開(kāi)放(fàng)的，流量不受控制；
—傳送每個呼叫建立分(fēn)組通過電(diàn)路段要涉及傳輸25個八位組。
虛連接的呼叫建立時延指一(yī)個用戶自發送“呼叫請求”分(fēn)組開(kāi)始，至從網絡接收到“呼叫連接”分(fēn)組結束所經過的時間。表1給出呼叫建立時延的統計指标值，表1中(zhōng)的X值見表2。
表2 呼叫建立時延的統計指标值
R（kbit／s）
2.4
4.8
9.6
48.0
64.0??? X（毫秒）
167
84
42
9
6
3.3.2.1.2數據分(fēn)組傳輸時延（指标見表3）
表3 數據分(fēn)組傳輸時延的統計指标值
統計值
平均值
95%概率值????????? 國内(毫秒)???????????? 國際通信國内部分(fēn)(毫秒) 國際(毫秒)
??? A類型
700＋2Y
950＋2Y B類型
1000＋2Y
1250＋2Y??? A類型
350＋Y
525＋Y? B類型
650＋Y
825＋Y? A類型
215
215 B類型
950
1125
注：
1.平均值是預期的數據分(fēn)組傳送時延分(fēn)布值，不包括超過規定的最大(dà)數據傳送時延的數值；
2.95％概率值意味着有95％的數據分(fēn)組傳送時延值低于該值；
3.A和B虛連接類型與表4.2相同。
4.表中(zhōng)數據以下(xià)列條件爲基礎：
—用戶數據字段的長度爲128個八位組，傳送一(yī)個數據字段，接入電(diàn)路段要傳輸136個八位組；
—在規定的連接部分(fēn)的接收DTE側的數據鏈路和分(fēn)組層的窗口是開(kāi)放(fàng)的。
數據分(fēn)組傳輸時延指從一(yī)個分(fēn)組的最後一(yī)個比特進入網絡的源節點開(kāi)始，到該分(fēn)組的第一(yī)比特離(lí)開(kāi)終節點結束經過的時間。表3給出數據分(fēn)組傳輸時延的統計指标值，表3中(zhōng)的Y值見表4。
表4 數據分(fēn)組傳輸時延的統計指标值的Y值
R（kbit／s）
2.4
4.8
9.6
48.0
64.0??? Y（毫秒）
453
227
113
23
20
注：R爲數據信号傳送速率單位是kbit／s。
3.3.2.1.3虛連接的吞吐量（指标見表5）
統計值
平均值
95%概率值????????? 國内(bit/s)??????????? 國際(bit/s)
??? A類型
3500
2400??? B類型
2400
2000??? A類型
2000
1800??? B類型
2000
1800
注：
1.平均值是預期的吞吐量分(fēn)布值；
2.95％概率值意味着95％的吞吐量測量值高于該值；
3.A和B連接類型與表4.2相同。
4.表中(zhōng)數據以下(xià)列條件爲基礎：
—接入電(diàn)路段中(zhōng)無其他業務量，接入電(diàn)路段使用9600bit/s傳輸速率；
—用戶數據字段長度爲128個八位組，請求的吞吐量等級相當；
—接入電(diàn)路段的分(fēn)組窗口大(dà)小(xiǎo)爲2，數據鏈路層的窗口大(dà)小(xiǎo)爲7；
—不使用D比特，D＝0；
—這些數值可用于任何傳送方向；
—在測量期間不存在不可用性，設備複原或過早斷開(kāi)；
—吞吐量的取樣值爲200個分(fēn)組或2分(fēn)鍾。
虛連接的吞吐量指單位時間内，在一(yī)個方向上，通過一(yī)個連接段成功傳送（不包括丢失、額外(wài)增加和比特差錯）用戶數據的比特數。表5給出虛連接吞吐量的統計指标值。
3.3.2.1.4呼叫接通率
呼叫接通率≥95％。
呼叫接通率指呼叫接通次數與呼叫總次數之比（不考慮被叫終端未開(kāi)機）。
3.3.2.1.5網絡可用性
網絡可用性≥99.99％。
網絡可用性指端到端全網能提供無故障服務的時間與全部運行時間之比。
3.3.2.2DDN數據傳送業務的通信質量指标
3.3.2.2.1端到端數據傳輸比特差錯性能
（1）國際電(diàn)路連接
國際電(diàn)路連接指用戶網絡接口（UNI）和DDN國際節點的國際電(diàn)路接口之間的用戶數據傳輸通路。
差錯性能應符合M.2100建議《國際PDH通道、段和傳輸系統的投入業務和維護性能限值》和M.2101建議《國際SDH通道、複用段投入業務和維護性能限值》的指标要求。
（2）國内電(diàn)路連接
國内電(diàn)路連接指在用戶網絡接口（UNI）之間的用戶數據傳輸通路。
差錯性能應符合YD/T748－95《PDH數字通道差錯性能的維護限值》和YDN026－1997《SDH傳輸網技術要求－SDH數字通道和複用段的投入業務和維護性能限值》的指标要求。
3.3.2.2.2國内端到端數據傳輸時間
（1）64kbit/s專用電(diàn)路，端到端數據傳輸時間≤40毫秒；
（2）2Mbit/s專用電(diàn)路，端到端數據傳輸時間≤（0.5N＋0.005G）毫秒，其中(zhōng)N是電(diàn)路含交換機和交叉連接設備的數量，G是電(diàn)路長度（km）。
（3）若在上述（1）和（2）中(zhōng)每加入一(yī)跳衛星電(diàn)路，需在上列值中(zhōng)另增加傳輸時間300毫秒。
端到端DDN數據傳輸時間是國内端到端單方向的數據傳輸時間。
3.3.2.2.3網絡可用性
網絡可用性≥99.99％。
網絡的可用性指端到端全網能提供無故障服務的時間與全部運行時間之比。
3.3.2.3幀中(zhōng)繼數據傳送業務的通信質量指标
3.3.2.3.1幀傳輸時延（FTD）
幀傳輸時延（FTD）＜400毫秒。
幀傳輸時延指用戶終端之間通過幀中(zhōng)繼網傳送信息所需時間。
幀傳輸時延計算公式：FTD＝t2－t1
式中(zhōng)：t1爲幀地址字段的第1比特從用戶終端進入網絡的時間；
t2爲幀的尾标的最後一(yī)個比特從網絡進入用戶終端的時間。
3.3.2.3.2幀丢失率（FLR）
幀丢失率（FLR）＜3×10－5。
幀丢失率是指丢失的用戶信息幀占所有發送幀的比率。
幀丢失率計算公式：
FLR＝FLFL＋F
S＋F
E
式中(zhōng)：FL爲丢失的用戶信息幀總數；
FS爲成功傳送的幀總數；
FE爲殘餘錯誤幀總數。
按照用戶信息傳送速率是否超過約定的信息速率（CIR），幀丢失率分(fēn)爲超過的幀丢失率（FLRE）和約定的幀丢失率（FLRC）兩種。
3.3.2.3.3網絡可用性
網絡的可用性≥99.99％。
網絡的可用性指端到端全網能提供無故障服務的時間與全部運行時間之比。
附錄4 電(diàn)信服務規範——國内IP電(diàn)話(huà)業務
4.1國内IP電(diàn)話(huà)業務的服務質量指标
4.1.1電(diàn)信業務經營者應當向用戶說明本企業IP電(diàn)話(huà)業務的通達地區及城市。當IP業務由兩個或兩個以上電(diàn)信業務經營者協作提供時，任一(yī)電(diàn)信業務經營者在進行業務宣傳和推廣的過程中(zhōng)，應就該項服務的整體(tǐ)收費(fèi)構成、本業務經營者具體(tǐ)收費(fèi)情況和服務義務向用戶進行說明。
4.1.2主叫号碼方式的IP電(diàn)話(huà)入網開(kāi)通時限
平均值≤24小(xiǎo)時，最長爲48小(xiǎo)時。
主叫号碼方式的IP電(diàn)話(huà)入網開(kāi)通時限指用戶辦理入網手續，歸屬電(diàn)信業務經營者收到有關費(fèi)用時起，至IP電(diàn)話(huà)開(kāi)通所需要的時間。
4.1.3主叫号碼方式的IP電(diàn)話(huà)複話(huà)時限
平均值≤24小(xiǎo)時，最長爲48小(xiǎo)時。
主叫号碼方式的IP電(diàn)話(huà)複話(huà)時限指停止IP電(diàn)話(huà)服務的用戶辦理恢複開(kāi)通手續，并交納有關費(fèi)用時起，至IP電(diàn)話(huà)恢複開(kāi)通所需要的時間。
4.1.4記賬卡式IP電(diàn)話(huà)業務在輸入卡号和密碼後應能按售卡時運營商(shāng)承諾的條件正常使用，否則應給予更換。
4.1.5記賬卡式IP電(diàn)話(huà)業務應至少提供中(zhōng)文和英文兩種語種提示、餘額查詢和尾款轉移等功能。
4.1.6IP電(diàn)話(huà)通信設備障礙修複時限
平均值≤12小(xiǎo)時，最長爲24小(xiǎo)時。
IP電(diàn)話(huà)通信設備障礙修複時限指自用戶提出障礙申告時起，至障礙排除或采取其他方式恢複用戶正常通信所需要的時間。IP電(diàn)話(huà)通信設備障礙是由經營者本企業原因，而非IP電(diàn)話(huà)終端原因造成的設備障礙。
4.1.7電(diàn)信業務經營者應當根據用戶的需要，免費(fèi)向主叫号碼方式的IP電(diàn)話(huà)用戶提供IP電(diàn)話(huà)的話(huà)費(fèi)詳細清單（可不包括市話(huà)費(fèi)清單）查詢，IP電(diàn)話(huà)原始話(huà)費(fèi)數據保留期限至少爲5個月。
4.2國内IP電(diàn)話(huà)業務的通信質量指标
4.2.1撥号後時延
固定撥打固定的撥号後時延平均值≤7秒，最大(dà)值爲11秒；
固定撥打移動的撥号後時延平均值≤11秒，最大(dà)值爲21秒；
移動撥打固定的撥号後時延平均值≤11秒，最大(dà)值爲15秒；
移動撥打移動的撥号後時延平均值≤15秒，最大(dà)值爲24秒。
對于一(yī)次撥号系統，撥号後時延是指：用戶撥完電(diàn)話(huà)号碼最後一(yī)位起，至接收到回鈴音或錄音通知(zhī)等信号時刻之間的時間間隔。
對于二次撥号系統，撥号後時延是指：自用戶輸入IP電(diàn)話(huà)接入碼最後一(yī)位至聽(tīng)到提示音的時間間隔，加上自用戶輸入卡号密碼最後一(yī)位至聽(tīng)到提示音的時間間隔，再加上自用戶輸入電(diàn)話(huà)号碼最後一(yī)位至聽(tīng)到回鈴音的時間間隔。
4.2.2語音傳輸時延
語音傳輸時延平均值≤400毫秒。
語音傳輸時延指當呼叫通路建立後，語音信号從發端傳送到收端的時間間隔。
4.2.3時延變化
時延變化平均值≤80毫秒。
時延變化指語音信号經過網關處理後形成的IP包，經過IP網絡傳輸到達對方網關，在一(yī)段測量時間間隔内，IP包最大(dà)傳輸時延與IP包最小(xiǎo)傳輸時延的差值。
4.2.4丢包率
丢包率平均值≤5％。
丢包率指語音信号經過網關處理後形成的RTP包，經過IP網絡傳輸到達對方網關後丢失的RTP包數（包括網關丢失的RTP包）與傳輸的RTP包總數之比。
4.2.5接通率
端到端呼叫接通率≥72％。
端到端呼叫接通率指被叫用戶應答，被叫用戶忙和被叫用戶久叫不應的次數與發出有效呼叫總次數之比。
4.2.6通話(huà)中(zhōng)斷率
通話(huà)中(zhōng)斷率≤5％。
通話(huà)中(zhōng)斷率指用戶在通話(huà)的過程中(zhōng)，出現通話(huà)中(zhōng)斷（掉話(huà)）的概率。
附錄5 電(diàn)信服務規範——無線尋呼業務
5.1無線尋呼業務的服務質量指标
5.1.1無線尋呼業務的經營者應向尋呼用戶說明本企業無線發射信号覆蓋範圍，以及聯網服務覆蓋範圍。
5.1.2尋呼機恢複開(kāi)通時限
平均值≤12小(xiǎo)時，最長爲24小(xiǎo)時。尋呼機恢複開(kāi)通時限指用戶辦理恢複開(kāi)通手續，歸屬電(diàn)信業務經營者收到有關費(fèi)用時起，至尋呼機恢複開(kāi)通所需要的時間。
5.1.3尋呼話(huà)務員(yuán)應答時限最長爲15秒。尋呼話(huà)務員(yuán)應答時限指尋呼用戶撥号完畢，自聽(tīng)到回鈴音時起，至話(huà)務員(yuán)應答所需要的時間。
5.1.4尋呼話(huà)務員(yuán)應準确、及時發送尋呼信息。5.1.5尋呼台要向用戶說明爲尋呼用戶保留尋呼信息的方式。采用按條保存尋呼信息的尋呼台要爲用戶至少保留最新10條尋呼信息；采用按時間保存尋呼信息的尋呼台要爲用戶至少保留最近10天的尋呼信息。
5.1.6對要求變更業務或者複台查詢信息的用戶，尋呼話(huà)務員(yuán)應驗證其密碼或者采取其他安全保密措施。
5.1.7尋呼用戶号碼凍結時限最短爲90日。
尋呼用戶号碼凍結時限指該号碼被注銷時起，至重新啓用止的時間間隔。
5.1.8尋呼用戶提出終止接受尋呼服務時，尋呼業務經營者應退還尋呼用戶預繳服務費(fèi)的剩餘部分(fēn)。
應退金額以月爲單位計算，不足一(yī)個月時，小(xiǎo)于15天不計，大(dà)于等于15天計1個月。
5.2無線尋呼業務的通信質量指标5.2.1系統響應時延當用戶位于尋呼接收機的歸屬尋呼區内時，系統響應時延平均值≤6秒；
當用戶位于尋呼接收機的非歸屬尋呼區内時，系統響應時延平均值≤10秒。
自動尋呼系統的系統響應時延指主叫用戶撥号終了或移動用戶按發送鍵發出尋呼消息的最後字符，至其接收到尋呼系統接受或不接受該消息的證實之間的時間間隔。
5.2.2系統接通率系統接通率≥95％（适用于人工(gōng)台和自動台）。
系統接通率是主叫用戶通過入中(zhōng)繼接入到尋呼系統得到有效處理次數與總次數之比。其呼損部分(fēn)指尋呼系統的中(zhōng)繼呼損。
5.2.3消息傳輸時延本地呼叫，一(yī)級平均值≤60秒，消息長度≤400字符；
本地呼叫，二級平均值≤90秒；異地呼叫，平均值≤7分(fēn)鍾；跟蹤呼叫，平均值≤7分(fēn)鍾；漫遊呼叫，平均值≤10分(fēn)鍾。消息傳輸時延指尋呼系統發給主叫用戶尋呼證實消息，至該消息傳送到指定的尋呼區的時間間隔。不同的尋呼優先權級别具有不同的消息傳輸時延。
5.2.4無線呼通率無線呼通率≥95％。無線呼通率指在無線覆蓋區内尋呼接收機尋呼成功的次數與全部尋呼次數之比。
附錄6 電(diàn)信服務規範——信息服務業務
6.1信息服務業務經營者進行各種形式的業務宣傳時，在宣傳業務内容和使用方式的同時應公示相應的收費(fèi)标準、收費(fèi)方式和終止服務方法。
6.2信息服務業務經營者向用戶提供任何有償信息服務時，應事先征得用戶同意。信息服務業務經營者向用戶提供無償信息服務時，用戶予以拒絕的，信息服務業務經營者應停止提供。
信息服務業務經營者在提供短信息服務時，包月類、訂閱類短信服務，必須事先向用戶請求确認，且請求确認消息中(zhōng)必須包括收費(fèi)标準。若用戶未進行确認反饋，視爲用戶撤銷服務要求。
在用戶撥打接入碼接入信息服務業務經營者的語音信息服務業務平台後，業務平台應免費(fèi)向用戶說明收費(fèi)标準，并在得到用戶确認後開(kāi)始計信息服務費(fèi)。
6.3信息服務業務經營者應遵照與用戶的約定向用戶提供信息服務，未得到用戶許可，信息服務業務經營者不得擅自改變服務内容和服務頻(pín)次，不得擅自改變收費(fèi)方式和降低服務質量。對分(fēn)條計費(fèi)的信息，如因傳輸容量等原因需要回送多條信息内容的，隻能收取一(yī)條相應信息的信息費(fèi)。
6.4信息服務業務經營者在提供語音信息服務時不得通過故意插播廣告性或者宣傳性廣告信息以延長服務時間，人工(gōng)信息咨詢員(yuán)不得談論與用戶所提問題無關的話(huà)題，不得故意拖延時間。
6.5信息服務業務經營者在采集、開(kāi)發、處理、發布信息時，應對信息的内容進行審查，信息服務業務經營者不得提供國家明令禁止傳播的信息。信息準确率應達到95％以上。6.6信息服務業務經營者在提供訂制類信息服務業務時，應明示方便用戶退訂的途徑，短信息服務業務經營者應開(kāi)通方便用戶選擇退訂服務的“0000”、“00000”短信退訂功能，并保證退訂途徑的暢通。
用戶提出停止服務時，信息服務業務經營者應及時接受并停止計費(fèi)。
6.7信息服務業務經營者應保存信息服務計費(fèi)原始數據，短信息服務系統應當自動記錄并保存短信息的發送與接收時間、發送端和接收端的電(diàn)話(huà)号碼，保存期限至少5個月。在計費(fèi)原始數據保存期限内，信息服務業務經營者應根據用戶需求提供信息服務收費(fèi)清單。
6.8基礎電(diàn)信業務經營者在向用戶提供電(diàn)話(huà)業務收費(fèi)單據時，若存在爲信息服務業務經營者代收的信息費(fèi)，應同時向用戶提供信息服務業務經營者的名稱、代碼和代收金額，并注明″代收費(fèi)″字樣。
6.9用戶對信息費(fèi)産生(shēng)異議或對服務質量不滿意時，基礎電(diàn)信業務經營者與信息服務業務經營者均應遵循“首問負責”的原則，共同協商(shāng)處理，不得互相推诿。
6.10信息服務業務經營者應開(kāi)通客戶服務熱線電(diàn)話(huà)，并對社會公布。
附錄7 電(diàn)信服務規範——國内甚小(xiǎo)口徑終端地球站（VSAT）通信業務
7.1國内甚小(xiǎo)口徑終端地球站（VSAT）通信業務的服務質量指标
7.1.1開(kāi)通時限
城鎮平均值≤20日，最長爲30日；農村(cūn)平均值≤25日，最長爲40日。開(kāi)通時限指自電(diàn)信業務經營者受理用戶開(kāi)通業務交費(fèi)之日起，至能正常通信所需要的時間。如果電(diàn)信業務經營者同時提供了電(diàn)源設備，則含電(diàn)源設備在内的開(kāi)通時限也應符合該指标要求。
7.1.2障礙修複時限
城鎮平均值≤3日，最長爲7日；農村(cūn)平均值≤7日，最長爲15日。障礙修複時限指自用戶提出障礙申告時起，至障礙排除或采取其他方式恢複用戶正常通信所需要的時間。如果電(diàn)信業務經營者同時提供了電(diàn)源設備，則含電(diàn)源設備在内的障礙修複時限也應符合該指标要求。
7.1.3其他指标要求
提供話(huà)音業務的VSAT系統參照固定電(diàn)話(huà)服務質量指标，提供數據業務的VSAT系統參照數據通信服務質量指标。
7.2國内甚小(xiǎo)口徑終端地球站（VSAT）通信業務的通信質量指标
7.2.1系統可用性
系統可用性≥99.5％，包含C頻(pín)段系統和Ku頻(pín)段系統。
由于衛星系統的傳輸受到大(dà)氣和降雨等傳播條件限制，客觀存在一(yī)定比例的不可用時間。該指标也與VSAT系統的網絡設計和采用的設備相關。
7.2.2話(huà)音系統接通率
系統接通率≥92％。話(huà)音系統接通率指話(huà)音VSAT系統内部接通的概率，VSAT用戶地球站之間或VSAT到關口地球站之間單跳接通的概率。指标值參考附錄1固定網指标，并考慮了衛星信道擁塞率和衛星系統的不可用時間。
7.2.3話(huà)音系統撥号後時延
VSAT用戶撥打固定用戶撥号後時延：平均值≤8秒，最大(dà)值爲14秒；
VSAT用戶撥打移動用戶撥号後時延：平均值≤16秒，最大(dà)值爲25秒；
移動用戶撥打VSAT用戶撥号後時延：平均值≤11秒，最大(dà)值爲18秒；
VSAT用戶之間單跳撥打，撥号後時延：平均值≤4秒，最大(dà)值爲8秒。
7.2.4通信中(zhōng)斷率
話(huà)音系統通信中(zhōng)斷率≤2×10－4。數據系統通信中(zhōng)斷率在電(diàn)信業務經營者和用戶的協議中(zhōng)約定。
通信中(zhōng)斷率指用戶通信過程中(zhōng)，在VSAT系統内出現通信中(zhōng)斷的概率。
7.2.5數據系統空間段誤碼率
數據系統空間段誤碼率≤10－7。數據系統的空間段誤碼率指在VSAT用戶地球站之間，或在VSAT到關口地球站之間（單跳）單向信道傳送數據出現誤碼的概率。
7.2.6計費(fèi)差錯率
計費(fèi)差錯率≤10－4。計費(fèi)差錯率指計費(fèi)設備出現計費(fèi)差錯的概率。
附錄8 電(diàn)信服務規範——國内通信設施服務業務
8.1國内通信設施服務業務的服務質量指标
8.1.1預受理時限
8.1.1.1租用話(huà)音頻(pín)帶電(diàn)路預受理時限平均值≤3工(gōng)作日，最長爲5工(gōng)作日。8.1.1.2租用數字數據電(diàn)路預受理時限平均值≤4工(gōng)作日，最長爲8工(gōng)作日。8.1.1.3租用PDH系列通道、VC－n系列通道、光通信波長、光纖、光纜、電(diàn)纜等資(zī)源以及其他網絡元素預受理時限不做統一(yī)要求，由經營者向社會承諾，或在與用戶的協議中(zhōng)約定。
預受理時限指用戶登記時起，至經營者查找網絡資(zī)源，答複用戶能否安裝所需要的時間。
8.1.2開(kāi)通時限
8.1.2.1租用話(huà)音頻(pín)帶電(diàn)路開(kāi)通時限
平均值≤20日，最長爲30日。
8.1.2.2租用數字數據電(diàn)路開(kāi)通時限見附錄3，3.3.1.2的要求。
8.1.2.3租用PDH系列通道、VC－n系列通道、光通信波長、光纖、光纜、電(diàn)纜等資(zī)源以及其他網絡元素開(kāi)通時限不做統一(yī)要求，由經營者向社會承諾，或者在與用戶的協議中(zhōng)約定。
開(kāi)通時限指電(diàn)信業務經營者受理之日起，至爲用戶開(kāi)通租用的通信設施可以投入使用所需要的時間。
8.1.3障礙修複時限
8.1.3.1租用話(huà)音頻(pín)帶電(diàn)路障礙修複時限
平均值≤24小(xiǎo)時，最長爲48小(xiǎo)時。
8.1.3.2租用數字數據電(diàn)路障礙修複時限見附錄3，3.3.1.3的要求。
8.1.3.3租用PDH系列通道、VC－n系列通道、光通信波長、光纖、光纜、電(diàn)纜等資(zī)源以及其他網絡元素障礙修複時限不做統一(yī)要求，由經營者向社會承諾，或在與用戶簽訂的協議中(zhōng)約定。
障礙修複時限指自用戶提出障礙申告時起，至障礙排除或采取其他方式恢複用戶正常通信所需要的時間。
8.1.4暫停或停租時限
平均值≤24小(xiǎo)時，最長爲48小(xiǎo)時。暫停或停租時限指自用戶提出暫停或終止租用通信設施業務，自辦理登記手續且結清賬務時起，至實際完成所需要的時間。
8.2國内通信設施服務業務的通信質量指标
8.2.1話(huà)音頻(pín)帶電(diàn)路的通信質量指标
話(huà)音頻(pín)帶電(diàn)路适用于電(diàn)話(huà)業務和使用話(huà)音頻(pín)帶的非話(huà)業務。其通信質量指标包括：标稱總衰減、衰減失真、群時延失真、總衰減随時間變化、随機噪聲、脈沖噪聲、相位抖動、總失真、單音幹擾、頻(pín)率偏差、諧波和交調失真。根據用戶對帶寬的不同要求應分(fēn)别滿足GB11053“特定帶寬特殊質量租用電(diàn)路特性”和GB11054“基本帶寬特殊質量租用電(diàn)路特性”的相關要求。
8.2.2數字數據電(diàn)路的通信質量指标見附錄3，3.3.2.2中(zhōng)的有關指标。
8.2.3PDH系列通道和VC－n系列通道的通信質量指标
PDH系列通道指2，8，34，45和140Mbit/s等各種速率的數字通道；
VC－n系列通道指VC－12，VC－3，VC－4，VC－4－Xc等各種速率的同步數字通道。
租用PDH系列通道和VC－n系列通道可以由一(yī)個經營者提供，也可以由多個經營者分(fēn)段提供，其通信質量指标包括：差錯性能、單向傳輸時間、可用性。
8.2.3.1差錯性能
PDH系列通道的差錯性能應滿足YD/T748“PDH數字通道差錯性能的維護限值”的相關要求；
VC－n系列通道的差錯性能應滿足YDN026“SDH傳輸網技術要求——SDH數字通道和複用段的投入業務和維護性能限值”的指标要求。
8.2.3.2單向傳輸時間
不含衛星的PDH系列通道和VC－n系列通道的單向傳輸時間不大(dà)于（0.5N＋0.005G）毫秒，含有N個數字交叉連接設備，傳輸距離(lí)爲G公裏。
8.2.3.3可用性
根據用戶要求，可采用不同的保護或恢複機制，以提供不同等級水平的可用性，可用性等級水平與租用費(fèi)直接相關，可由經營者向社會承諾，或者在經營者與用戶簽訂的協議中(zhōng)約定。
8.2.4光通信波長、光纖、光纜和電(diàn)纜的通信質量指标
光通信波長、光纖、光纜和電(diàn)纜可向用戶提供基于指定波長、指定光纖或指定光纜和指定電(diàn)纜的資(zī)源指配。
光通信波長、光纖、光纜的通信質量指标包括：工(gōng)作波長、接口類型、光纖類型、衰減及色散等，應滿足YDN099“光同步傳送網技術體(tǐ)制”的指标要求。
電(diàn)纜的通信質量指标包括：工(gōng)作頻(pín)帶、衰減、串音等，在經營者與用戶的協議中(zhōng)約定。
8.2.5網絡元素出租、出售業務的通信質量指标
其他網絡元素包括各種可出租的網絡元素的指配，目前經營者的同步網可以向其他經營者或用戶提供出租同步端口的服務。同步網出租同步端口的通信質量指标包括：接口速率、定時性能（抖動、漂動），應滿足YD/T1012“數字同步網節點時鍾系列及其定時特性”的指标要求。
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